История и запись звонков

АТС поможет вашей компании контролировать телефонные продажи. История звонков (детализация) – один из важнейших разделов АТС, где отображаются все звонки ваших сотрудников.

В историю звонков попадают все входящие и исходящие звонки с мобильных, SIP-телефонов и софтфонов, в том числе звонки между сотрудниками одной АТС по добавочным номерам.

Здесь вы можете:

  • фильтровать звонки за любой период, по клиентам, сотрудникам, типам;
  • видеть базовые статистические данные в соответствии с фильтрами;
  • видеть звонки, которые заслуживают особого внимания (необработанные пропущенные вызовы, оценка качества обслуживания, эмоциональные разговоры и т. д.);
  • прослушать записи разговоров и скачать их себе на компьютер;
  • распечатать детализацию звонков;
  • выгрузить историю в Excel для построения индивидуальных отчетов;
  • оставлять заметки к звонкам, когда важно не забыть детали.

Чтобы создать заметку, во время прослушивания записи разговора нажмите на иконку рядом с кнопкой «Скачать».

Отчеты по каждому менеджеру

Вы можете посмотреть историю звонков конкретного менеджера за выбранный период: прослушать все успешные звонки и отсортировать пропущенные.

Отчеты по каждому клиенту

Нажмите на номер клиента и увидите все его звонки с вашими менеджерами за прошедший период.

Как не записывать звонки руководителя и предупреждать клиента о записи?

Фильтр по пропущенным звонкам

На вкладке «Внешние звонки» выберите тип звонков «Пропущенные».

Чтобы в режиме реального времени следить за тем, какие неотвеченные звонки уже обработаны, а какие нет, используйте фильтр «Контроль пропущенных» и цветные метки в таблице со статусом пропущенного.

Фильтр «Контроль пропущенных»

Благодаря этой опции, в режиме реального времени вы сможете легко найти пропущенные звонки, на которые сотрудники не перезванивали или не дозвонились.

Цветные метки статусов обработки пропущенных звонков

Такие метки, размещенные в крайнем правом столбике таблицы, помогут понять, в каком статусе находится каждый неотвеченный звонок: перезвонил ли менеджер клиенту или пропущенный вызов так и остался без ответа.

Обратите внимание: чтобы увидеть актуальные статусы пропущенных, обновите страницу.

Выгрузка истории звонков в Excel

Вы можете выгрузить историю звонков в Excel, чтобы построить необходимые вам отчеты.

Скачивание всех записей по FTP

Вы можете скачать файлы записанных разговоров, чтобы хранить их дольше, чем на сервере. Здесь они хранятся лишь год с момента создания. Также прямое скачивание упростит загрузку записей в CRM и другие системы.

Для скачивания можно использовать любой FTP-клиент. Советуем в настройках программы:

  • включить пассивный режим передачи;
  • увеличить таймаут ожидания ответа сервера до максимума или отключить его совсем.

Скачать файлы может любой пользователь ВАТС со статусом «Администратор».

Параметры доступа:

  • Адрес сервера: ftp://records.secure.itoolabs.net
  • Логин: логин аккаунта с правами администратора формата ivanov_ivan@company.pbx.ttk.ru
  • Пароль: ваш пароль
  • Порт: 21

Файлы размещаются в каталоге recordings и сгруппированы в каталоге по дням вида ГГГГ-ММ-ДД:

Внутри папок файлы записи имеют имена вида anna_out_2022_10_10-12_49_26_79260024015.mp3, где:

  • anna – имя сотрудника, обработавшего звонок (pbx_voicemail_vm – значит, что сообщение поступило на автоответчик).
  • out – указание на тип звонка (out – исходящий, in – входящий).
  • 2016_10_10-12_49_26 – дата и время.
  • 79260024015 – телефон клиента.