Отделы
Создайте отделы в АТС, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников.
Здесь вы сможете выбрать алгоритм распределения: входящий звонок будет поступать всем одновременно, по очереди или сначала тем, кто дольше всех не общался с клиентами. Также внутри отделов можно подключить автоответчик, уведомление клиентов о номере в очереди и выбрать порядок действий в случае, если вдруг никто из отдела не может ответить на звонок.
Выберите вкладку «Отделы» в разделе «Настройки».
По умолчанию в АТС уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать.
В открывшемся окне вы можете изменить имя отдела и внутренний номер.
Внутренний (добавочный) номер появляется автоматически при создании отдела в АТС. Он необходим для коммуникации внутри компании, например, когда сотрудник звонит в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или менеджер по продажам переводит клиента в отдел гарантийной поддержки.
Распределение звонков
Выберите алгоритм распределения входящих звонков между сотрудниками. Внутри некоторых алгоритмов можно выбрать время ожидания ответа, после которого звонок переключается на следующего сотрудника. Вы можете выбрать один из предложенных интервалов, или создать свой. Подробнее про настройки времени ожидания читайте в статье Гибкая настройка времени ожидания
| Логика распределения | Описание работы |
|---|---|
| По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем – следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать). |
| По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается. |
| Всем сразу | Звонок поступит сразу всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее. |
| Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками. |
Далее в блоке «Сотрудники отдела» укажите, кому из менеджеров должны поступать звонки отдела.
Обратите внимание, что очередь приема звонков будет автоматически изменяться в соответствии с персональным расписанием каждого сотрудника, а также отпусками и больничными, которые вы установили в настройках профилей.
Рекомендуем еще раз проверить рабочий график каждого сотрудника в этом же блоке – он отображается в серой плашке рядом с именем менеджера. Если же у сотрудника сейчас отпуск, то рядом с его именем вы увидите статус «Не принимает звонки».
Если никто не отвечает
Выберите порядок действий в случае, когда сотрудники отдела не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается).
1. Предложить оставить сообщение на Автоответчик компании – поможет извиниться перед клиентом, узнать его проблему и перезвонить ему позже. В открывшихся ниже настройках вы сможете выбрать стандартное сообщение автоответчика АТС или загрузить с компьютера свой файл для автоответчика.
2. Перевести звонок на Внешний номер – перевод звонка на старшего сотрудника, руководителя или кого-то другого, не подключенного к АТС. Укажите нужный вам внешний номер в открывшемся ниже поле ввода.
3. Перевести звонок на запасного Сотрудника или Отдел – перевод звонка в другой отдел или конкретному сотруднику, подключенному к АТС. Ниже в раскрывающемся списке выберите, на кого именно вы хотите перевести звонок.
Для нетерпеливых клиентов
Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды.
Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию «Для нетерпеливых клиентов», извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать обратный звонок из очереди или голосовую почту на Автоответчик. Также вы можете сказать номер в очереди и предложить оставаться на линии.
Завершение настройки отдела
Сохраните настройки.
Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшн, бухгалтеры, юристы и т.д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.
Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к настройке ваших номеров.