Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.


Предыдущая версия
—history_records [2024/04/15 11:55] (текущий) – yguseva
Строка 1: Строка 1:
 +====== История и запись звонков ======
  
 +АТС поможет вашей компании контролировать телефонные продажи. История звонков (детализация) – один из важнейших разделов АТС, где отображаются все звонки ваших сотрудников.
 +
 +{{::history_records_1.png?nolink|}}
 +
 +В историю звонков попадают все входящие и исходящие звонки с мобильных, SIP-телефонов и софтфонов, в том числе звонки между сотрудниками одной АТС по добавочным номерам.
 +
 +Здесь вы можете:
 +
 +  * фильтровать звонки за любой период, по клиентам, отделам, сотрудникам, типам вызовов и т.д.;
 +  * видеть базовые статистические данные в соответствии с фильтрами;
 +  * отслеживать звонки, которые заслуживают особого внимания (пропущенные вызовы, по которым не перезвонили или перезвонили, но не дозвонились; звонки с оценкой качества обслуживания);
 +  * прослушать записи разговоров и скачать их себе на компьютер;
 +  * распечатать детализацию звонков;
 +  * выгрузить историю в Excel для построения индивидуальных отчетов;
 +  * оставлять заметки к звонкам, когда важно не забыть детали.
 +
 +
 +{{::history_records_9.png?nolink|}}
 +
 +Чтобы создать заметку, во время прослушивания записи разговора нажмите на иконку рядом с кнопкой «Скачать».
 +
 +<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
 +Возможности просмотра истории звонков зависят от __[[access_rights|уровня прав пользователя]]__. 
 +</callout>
 +
 +==== Как быстро посмотреть историю звонков менеджера ====
 +
 +Нажмите на имя сотрудника в таблице или введите его в поле «Найти звонок», и вы можете посмотреть историю звонков конкретного менеджера за выбранный период. 
 +
 +{{:history_records_2.png?nolink}}
 +
 +==== Как быстро посмотреть историю звонков по клиенту ====
 +
 +Нажмите на номер клиента или введите его в поле «Найти звонок» и вы получите все его звонки в вашу компанию за выбранный период.
 +
 +{{:history_records_3.png?nolink}}
 +
 +[[record|Как не записывать звонки руководителя и предупреждать клиента о записи?]]
 +
 +==== Как фильтровать звонки по номерам, отделам и статусам обработки пропущенных ====
 +
 +Нажмите на кнопку «Фильтры», чтобы отсортировать звонки по номерам, отделам, сотрудникам и статусам обработки пропущенных вызовов. 
 +
 +{{:history_records_12.png?nolink}}
 +
 +Откроется боковая панель с фильтрами. Выберите нужные вам значения фильтров и нажмите «Применить». В таблице останутся только те звонки, которые соответствуют заданным вами параметрам.
 +
 +{{:history_records_10.png?nolink}}
 +
 +<callout type="success" color="#4CAA00" icon="true" title="Так удобнее" >
 +Если смотреть Историю звонков на широком экране (больше 1836 пикселей в ширину), то панель с фильтрами будет открыта по умолчанию. </callout>
 +=== Фильтр по пропущенным звонкам ===
 +
 +Чтобы в режиме реального времени следить за тем, какие неотвеченные звонки уже обработаны, а какие нет, используйте фильтр «Контроль пропущенных» и цветные метки в таблице со статусом пропущенного.
 +
 +
 +<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
 +Фильтр «Контроль пропущенных» отображается в панели фильтров, когда выбраны типы звонков «Все», «Входящие» или «Пропущенные». При выборе типа звонков «Исходящие» фильтр «Контроль пропущенных» недоступен.
 +</callout>
 +
 +Благодаря фильтру «Контроль пропущенных» вы сможете легко найти непринятые звонки, на которые сотрудники не перезванивали или не дозвонились.
 +
 +{{:history_records_4.png?nolink}}
 +
 +Цветные метки статусов обработки пропущенных звонков размещены в крайнем правом столбце таблицы. Эти метки помогут понять, в каком статусе находится каждый неотвеченный звонок: перезвонил ли менеджер клиенту или пропущенный вызов так и остался без ответа. 
 +
 +{{:history_records_5.png?nolink}}
 +
 +<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
 +Чтобы увидеть самые актуальные статусы обработки пропущенных, обновите страницу.
 +</callout>
 +
 +=== Фильтры «Через отдел» и «Участники звонка» ===
 +
 +При выборе фильтра «Через отдел» вы увидите входящие звонки, которые были направлены на указанный отдел, и исходящие звонки сотрудников этого отдела с общих номеров компании.  В этом фильтре вы можете выбрать не только действующие, но и удаленные отделы, которые работали со звонками в выбранном периоде.
 +
 +В фильтре «Участники звонка» вы можете не только выбирать каждого сотрудника по отдельности, но и сразу настроить фильтр по всем менеджерам нужного вам отдела. При выборе всех сотрудников отдела в истории отобразятся все звонки с участием каждого сотрудника, в том числе прямые звонки на внутренние номера. 
 +
 +<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
 +Нельзя отфильтровать звонки по сотрудникам, удаленным из АТС. Если вам нужно получить историю вызовов удаленного менеджера, не используйте фильтр по сотрудникам. 
 +</callout>
 +
 +=== Как быстро сбросить фильтры ===
 +
 +Чтобы вы в любой момент видели, по какому принципу выполнена сортировка звонков, выбранные значения фильтров закрепляются над таблицей звонков. Каждый заданный вами параметр – в отдельной серой плашке. Чтобы быстро отменить выбор не нужного вам значения фильтра, нажмите на крестик в соответствующей плашке. Таблица обновится с учетом оставшихся параметров.
 + 
 +{{:history_records_11.png?nolink}}
 +
 +Если хотите разом отменить все выбранные фильтры, нажмите на кнопку «Фильтры» и в открывшейся боковой панели кликните «Сбросить выбранное».
 +
 +==== Настройка столбца «Сотрудник» ====
 +Иногда руководителю важно видеть в Истории не сотрудника, который завершил звонок, а того, кто его принял. По умолчанию в столбце отображается тот, кто завершил звонок. Чтобы изменить эту настройку, нажмите на шестеренку под строкой поиска.
 +
 +{{:history_records_14.png?nolink}}
 +
 +
 +
 +В открывшемся окне выберите вариант отображения «Сотрудник, принявший звонок» и нажмите «Сохранить».
 +
 +{{:history_records_15.png?nolink}}
 +
 +
 +С таким отображением столбца «Сотрудник» вы можете контролировать работу секретарей и администраторов — отфильтровать и прослушать все звонки, которые они приняли, чтобы удостовериться, что эти сотрудники соблюдают стандарты общения в компании. 
 +
 +Также, если менеджерам переводят много нерелевантных звонков, можно разобраться, кто именно это делает. При стандартных настройках столбца «Сотрудник» отфильтруйте звонки по менеджерам, которые жалуются на нерелевантные запросы, а затем смените отображение столбца «Сотрудник» и увидите тех, кто принимал эти вызовы.
 +
 +<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
 +Настройки столбца «Сотрудник» влияют на то, чье имя вы увидите на вкладках «Внешние звонки» и «Внутренние звонки».
 +АТС запоминает выбранный вами вариант отображения сотрудника в соответствующем столбце. Даже если вы выйдете из личного кабинета, при следующей авторизации настройки столбца «Сотрудник» сохранятся. Возможность настраивать столбец «Сотрудник» есть только только у пользователей с ролями «Руководитель отдела» и «Администратор». Пользователи с другими уровнями доступа всегда видят в Истории сотрудника, который завершил звонок. 
 +</callout>
 +
 +==== Выгрузка истории звонков в Excel ====
 +
 +Вы можете выгрузить историю звонков в Excel, чтобы построить необходимые вам отчеты.
 +
 +{{:history_records_6.png?nolink}}
 +
 +==== Скачивание всех записей по FTP ====
 +
 +Вы можете скачать файлы записанных разговоров, чтобы хранить их дольше, чем на сервере. Здесь они хранятся  лишь год с момента создания.
 +Также прямое скачивание упростит загрузку записей в CRM и другие системы.
 +  
 +Для скачивания можно использовать любой FTP-клиент. Советуем в настройках программы:
 +  * включить пассивный режим передачи; 
 +  * увеличить таймаут ожидания ответа сервера до максимума или отключить его совсем.
 + 
 +Скачать файлы может любой пользователь ВАТС со статусом «Администратор».
 + 
 +Параметры доступа:
 +  * Адрес сервера: ftp://records.secure.itoolabs.net
 +  * Логин: логин аккаунта с правами администратора формата ivanov_ivan@company.pbx.ttk.ru
 +  * Пароль: ваш пароль
 +  * Порт: 21
 +
 +Файлы размещаются в каталоге recordings и сгруппированы в каталоге по дням вида ГГГГ-ММ-ДД:
 +
 +{{:history_records_7.png?nolink_600}}
 +
 +Внутри папок файлы записи имеют имена вида anna_out_2022_10_10-12_49_26_79260024015.mp3, где:
 +  * anna – имя сотрудника, обработавшего звонок (pbx_voicemail_vm – значит, что сообщение поступило на автоответчик).
 +  * out – указание на тип звонка (out – исходящий, in – входящий).
 +  * 2016_10_10-12_49_26 – дата и время.
 +  * 79260024015 – телефон клиента.
 +
 +{{:history_records_8.png?nolink|}}